根据我院专业特点和发展需要，制定以下医护人员服务特别守则：

 

1、服务患者是我院最重要的共同的不懈追求，是每个员工工作的重要组成部分。

2、喜欢和患者接触，是我院合格员工的必备前提，否则就是不合格。

3、对患者必须有发自内心的爱，把患者当孩子看待，象幼儿园老师一样耐心呵护，像长辈一样宽宏谦让。

4、随时主动关注和解决患者及家属的任何需求。

5、工作时间决不无所事事，做完技术工作马上有意识的转入服务工作。

6、随时关注患者的安全，包括是否有危险工具、药物反应、自伤、他伤、走失、昏迷等。

7、随时注意患者的饮食，包括是否能够自理用餐、是否吃饱，饮食偏好、是否适应食堂饭菜、是否在用过期食品、过期食品要马上没收。

8、随时关注患者的躯体健康，包括是否感冒发烧、是否泻肚或大便干燥，是否有其他器官病变、胖瘦变化等等。

9、随时关注患者的睡眠，包括过多或过少，要查明原因，进行合理调整和治疗。

10、随时关注患者个人卫生和环境卫生。

个人卫生包括洗脸、梳头、刮胡子、洗脚、洗澡、穿衣、换衣、随天气增减衣服、洗衣。

是否有脸盆、牙刷、手纸、毛巾、香皂等。

环境卫生包括室内清洁、是否拉尿、是否物品凌乱、是否床位不正、被褥是否干净、是否室内有蚊蝇等。

11、随时开展心理疏导，关注患者喜怒哀乐，患者情绪有波动马上进行沟通、安慰，要了解患者心理波动的原因（如婚姻、子女、工作、学习、钱财等等问题），切合实际的进行疏导。

12、随时陪伴组织患者按照医院设计的程序开展工娱治疗，包括谈心、唱歌、打球、打牌、下棋、跳舞、做操等等。不得让患者感到单调、寂寞和无助。

13、无论患者如何过激，医护人员要保持绝对的平静和蔼。不准冷眼相对、不准恶言恶语、不准推推搡搡。

14、如果工作人员因个人原因而情绪不好，要主动提出暂时回避接触患者，由其他员工顶替。决不对患者发泄情绪。

15、保护患者时力度要适中，尽量不伤害患者躯体，动作和表情不得凶狠，不得带有愤怒情绪。一旦患者受伤，要马上包扎治疗，并向家属解释清楚和征得原谅。一旦因个人动作表情凶狠、情绪愤怒而造成患者受伤及家属不满，甚至要求赔偿的，后果由医护人员自行承担。

16、尽量避免在患者家属面前实施保护。即使不得已这样做了，也要让家属理解。

17、决不对患者的反应、需求和问题视而不见、故意回避、讥笑、讽刺、推诿、简单拒绝。要主动过问、有求必应、耐心劝导、有问必答。实在解决不了的或不符合医院规定的，要耐心解释征得理解和用爱心去化解。

18、要让患者及家属可以毫无顾虑、毫不紧张地随时和医护人员反复交流和诉求。

19、真正做到四个心：“爱心、耐心、热心、用心”。

 

以上条文将逐渐完善，这19条将作为我院对全体员工的服务工作的具体心理及行为要求和考核标准，长期坚持下去。一旦有人违背以上条款，任何人可以指出，当事人将受到批评甚至进一步处理，情节严重的和屡教不改的，可以辞退，当事人无权申诉。望大家用心理解、经常学习、严格遵守、形成个人工作习惯，进而形成全体共识的医院工作风气。

                                                      新泰新光医院

                                                  二零零八年六月三十日